課程關鍵詞：客戶投訴應對與溝通技巧 客戶投訴應對與溝通技巧培訓 客戶投訴應對與溝通技巧培訓課程
【課程背景】
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵！
客戶投訴是企業的伴生體，只要有企業的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業或個人的意志而消失。
【課程收益】
1、樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務心態；
2、講授影響投訴處理效果的關鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應對客戶投訴技能；
3、結合常見投訴案例訓練學員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度。
【課程對象】窗口服務接待人員、客戶服務專員,銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理等
【課程形式】授課－互動－演練
【課程時長】1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、服務意識提升
案例導入，引導學員思考建立服務意識的重要性和迫切性。
1、服務客戶的意義
2、客戶滿意度管理
3、投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會
二、投訴客戶心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的原因分析
2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
2）顧客抱怨投訴目的與動機
3、影響客戶投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶投訴
5、處理投訴時的理念
三、客戶投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任
1、語音、語感、節奏訓練
2、服務語言溝通技巧
演練 ：服務語言溝通的技巧分組訓練
3、傾聽技巧訓練
演練 ：綜合案例分析及分組討論
四、客戶投訴處理的技巧
1、10種錯誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶投訴處理技巧
5、巧妙降低客戶期望值的技巧
6、當我們無法滿足客戶時
7、處理投訴的六大原則
五、客戶維護
1、彼此尊重、換位思考
2、客戶情感需求
3、客戶業務需求
4、職權之內的情況處理
5、職權之外的情況處理
6、替代方案 主動出擊
7、案例分析與情景演練
六、 處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”
1、耐心多一點
2、態度好一點
3、動作快一點
4、嘴巴甜一點
5、眼睛亮一點
6、補償多一點
7、層次高一點
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