課程關鍵詞：物業服務禮儀培訓 物業服務禮儀培訓課程 物業服務禮儀企業內訓
課程背景：
物業管理服務中培訓的方式有很多，目前也在不斷的完善中，其歸根結底都是為了提高從業人員的綜合素質，旨在培養更多職業化、專業化的崗位人才，滿足企業發展所必須的人才力量儲備。當前中國城市化推進速度極快，國民生活水平品質要求逐步增高，開發商根據市場需求，開發的一批批高端物業類型也如雨后春筍般冒了出來，高端的項目必須匹配高端的服務標準已經成為眾人的共識。由此，物業管理在城市化建設中也彰顯出其重要性和必要性。目前國內的物業管理職業門欄低，專業崗位要求較少，從業人員普逼存在綜合素質較低、管理服務不夠精細等問題。與此同時，各物業公司也認識到企業發展必須規范化、專業化、市場化，從而對培訓工作引起重視，通過培訓來提高員工的個人綜合素質與修養，以個人素質一小步、企業素質大步為基本點，從而達到物業管理企業整體服務品質的全面提升。
服務性企業的員工需要得到顧客的信任與認同，專業的職業形像有助于提升新員工的自信心與企業歸屬感，加強說服力，提高專業水平，也可以進而提升企業的自身形像。因此更好的展示自己，凸顯自身的專業形像，是為給企業帶來更好的效益強心劑，本課程便應運而生。
課程收益：
● 提高個人職業形像的意識，增強自信心，增加信服力
● 塑造專業的企業形像，贏得客戶的好感，并在殘酷的競爭中脫引而出
● 掌握職業形像在工作的運用技巧，從容的應對工作的難題
課程時間：1天，6小時/天
課程方式：案例分析+小組討論+線上互動+情景演練+沉浸式教學
課程對象：全體員工
課程大綱
第一講：職業化的工作形像
導入課程——破冰游戲
一、員工的職業形是企業最生動的名片
案例分析：透過職場中的形像看能力
1. “一見鐘情”——長達7年的第一印象
2. 首因效應的第一印象暗示
3. 職業的形像與工作行為是企業發展的助推劑
案例分析：你就是自己企業的形像大使
4. 暈輪效應“愛屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
5. 員工的個人形像構建了企業的公眾形像
小組討論：結合現在的工作中，自身存在哪些需要改進的地方
二、職業形像應該遵循的標準
1. 職業形像包含的方面——靜態形像、動態形像
2. 職業形像應遵循的禮儀原則
1）服務禮儀形像——溫馨親和
2）政務禮儀形像——嚴肅莊重
3）商務禮儀形像——專業得體
4）涉交禮儀形像——紳士優雅
案例分析：各不同形像代表不同的含義
第二講：個人職業形像塑造——動、靜態形像
一、職業化外表的塑造——為自己設計專業的形像
1. 職業形像的基本標準（內容沒有體現出標準，老師可以補充~）
1）女士的職業妝容
面容整潔化淡妝，皮膚無油零瑕疵，清新口氣多微笑
2）男士的職業妝容
面容整潔無胡茬，保持干凈無異味，注意口腔勤漱口
2. 職場形像禮儀
案例分析：你的形像足夠專業嗎？
1）女士的儀表規范
干凈整潔多套裝，顏色搭配不夸張，優雅氣質三公分
2）男士的儀表規范
襯衫三白穿標準，整體三色顯專業，系帶三孔最正宗
3. 不同場合的著裝標準
1）服務場合穿親和
2）政務場合穿莊重
3）商務禮儀穿大氣
4. 職場揚長避堵的著裝搭配——矮不穿長、高不穿瘦、胖不穿橫、瘦不穿修
5. 表現不同心情、性格、含義的著裝
實操演練：女士的職業發型，男士的職業著裝
3. 職場著裝的禁忌
4. 職業化形像的整體表現
1）專業之感——具有豐富的知識、博學
2）能力之感——有決斷力、判斷能力
3）親和之感——近而不遠，高而不冷
二、職業化形像的動態展現
1. 目光禮儀的應用
1）客戶來了看哪里
2）“散點柔視法”的運用
3）服務禮儀中的目光禮儀區域
實操演練：眉目傳情
2. 微笑是通行證
目光注視顯真誠，柔視對方三角區
面含笑意嘴角揚，親和大方掛臉龐
3. 優雅專業的站姿
面含笑意站如松，肩背后展腰立直
腳下丁字腿內收，右手輕握左手上
雙手垂放小腹前，自然放松顯專業
4. 端莊大方的坐姿
案例分析：不同身體姿態表達不同的崗位
5. 技巧性的走姿
1）后退走姿顯修養
2）避讓走姿表尊重
案例分析：技巧的走姿體現出的素質素養
6. 真誠的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運用
7. 提升客戶體驗感的蹲姿
8. 指引與引領的區別
第三講：職業化服務的技巧
一、與客戶溝通的技巧
1. 三A規則（接受對方/重視對方/贊美對方）
2.怎樣贏得客戶好感
3.說的技巧：用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美
4.“說什么”與“怎么說”
5.傾聽的作用
二、異議的處理
1）正確的認識異議
2）產生異議的原因
3）處理客戶異議應遵循的原則
4）處理客戶異議的方法和步驟
優質服務的五步法：一看二聽三笑四說五動
三、員工日常對外時所需要的基本禮儀
1. 員工一般商務會晤的禮儀要點
1）問候禮——“點頭問好、抱拳恭喜、揮手問候，不同場合皆不同”
2）握手禮——“尊者優先、全掌相握、力度適中、時長三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實都是客需分析”
行進間的禮儀
1）電梯禮儀：“客人優先不爭搶，安全保障為第一；上行下行多詢問，到達終點多指引”
2）樓梯禮儀：“上行樓梯下危險，男女不同巧展位；下行樓梯前危險，及時關注多提醒”
3）叩門禮儀：“不管多急莫連續，敲門聲音要掌控；服務宗旨背不對，關門離去無聲音”
其他服務禮儀規范
讓座服務、斟茶服務，入戶服務請客簽字等
案例分析：透過接通業主電話我們可以了解什么
2. 工作人員的電話禮儀
鈴響三聲要接起，原則三分內容閉
多用禮貌常用語，最后請您先掛機
案例分析：電話禮儀的時間節點
3. 凸顯企業定位——對外或對內的會議布置
1）單邊會議布置
2）多方會議布置
互動演練：我們是怎么開專業型會議的
第四講：員工形像的氣質提升
一、學習簡單測量氣質的方法
1. “猥瑣”氣質——頸前伸
含胸駝背多猥瑣萎靡之感，自測自身好氣質
2. “萎靡”氣質——圓肩膀
站姿上身不挺拔，穿的再美也沒用
3. “核心”氣質——腰挺直
核心區域沒力量，有損健康不美觀
二、3分鐘提高氣質小方法
1. 調整“猥瑣之感”——含胸駝背
2. 擁有舞蹈演員一樣的挺拔身姿
3. “9點”靠墻法
4. 呼吸法
5. 辦公室就地取材增加優雅氣質，彬彬有禮
第五講：實操演練+沉浸式學習法
一、動手設計專業的企業形像
1. 找到適合自己的形像
2. 動手設計不同類型的員工形像
二、禮儀操的編排——形成肌肉記憶力
1. 禮儀操的設計
2. 禮儀操的含義
3. 禮儀操化的音樂配合
4. 禮儀操的工作意義——形成肌肉記憶，舉手投足間盡顯專業
課程資料包的定制
不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 根據自身工作制定員工職業想象相關的員工手冊
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據自身工作制定自檢流程內容
5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內容
總結：通過結合課程內容及各企業的不同情況以與自身經驗想法，根據統一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用方法方案，充分使課程落地實用。
【課程梳理與回顧、整合材料、合影】
聯系我時請說明是在達師管培看到的，謝謝！
