課程關鍵詞:服務思維 商務禮儀 大客戶
【培訓老師】高海友
【培訓課時】2天
【培訓形式】理論講解、案例分析、互動式參與式教學
【課程大綱】
一、時代特征下的服務思維
1.時代變化對應的個體要求
2.完全計劃經濟—完全市場經濟的時候
3.壟斷式供應—供大于求的時候
4.你是客戶僅有的選擇—你是客戶選擇之一的時候
5.強勢銷售—弱勢銷售的時候
a)思考:你在哪里?你應該如何做?
二、金鑰匙服務思維的落地及應用
6.思考:星級酒店的星際服務“星”在哪里
7.如何將星際服務為我所用
8.如何理解踐行金鑰匙服務思維的核心
a)“追求卓越、盡善盡美”為宗旨
b)先利人,后利己
c)用心極致,滿意加驚喜
d)在客人的驚喜中找到富有的人生
9.極致服務:隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務
三、卓越服務的心理模型
1.我們服務的目標是什么?
2.客戶到底想要什么樣的服務?
3.什么樣的服務叫卓越?
4.服務營銷的理念(價值觀)
四、勝在終端的顧客依賴感打造
1.勝于感性-表現能力-情感依賴;讓客戶喜歡,可能就成功了一半。儀式感打造
2.勝于理性-專業能力-專業依賴;如何讓客戶信任你;如何成為一個專業的人
3.勝于價值觀-倫理能力-生命依賴;如何讓客戶一輩子離不開你
4.勝于職業化-技能能力;通路能力:溝通、話術、維護;專業能力:專業技能、其他:風險防范能力、問題處理能力……
五、禮儀、禮儀思維、禮儀應用
1.服飾禮儀
2.表情禮儀
3.行為姿態禮儀
4.接人待物禮儀
5.專業禮儀
6.態度禮儀
7.情商禮儀
六、顧客心理及行為模式分析
七、溝通技能提升
8.沖突模型及溝通解決方案
9.眾橫捭闔溝通術
10.溝通策略-方向比技能還重要
11.不同場景下的溝通要素
12.全語言溝通
13.高效溝通
聯系我時請說明是在達師管培看到的,謝謝!